Modifié le 30 avril 2018 à 06:44

Dans des magasins Swisscom, des écoutes de conversations enfreindraient la loi

Un centre d'appels de Swisscom à Olten, dans le canton de Soleure.
Le contrôle des conversations se fait à distance via des micros. [Gaetan Bally - Keystone]
Les vendeurs de magasins Swisscom affirment être régulièrement sous écoute lors d'échanges avec des clients, sans que ceux-ci en soient informés. Illégale, la pratique est démentie par l'opérateur.

Les employés de magasins Swisscom doivent régulièrement interagir avec les clients alors qu'ils sont sous écoute, voire enregistrer des conversations sur leur iPhone, sans que leurs interlocuteurs ne soient avertis. C'est en tout cas ce qu'affirment des employés de différents points de vente interrogés par Mise au Point. Leurs témoignages concordants, sous couvert d'anonymat, révéleraient une infraction au code pénal.

"Ils installent des micros dissimulés sur nous"

Contacté, Swisscom conteste catégoriquement les assertions de ses employés. "Dans les Swisscom Shops, il n'y a pas d'enregistrement des discussions entre vendeurs et clients", affirme Christian Neuhaus, porte-parole de l'opérateur. Il précise qu'"à des fins de formation, d'entraînement ou de perfectionnement, il est possible qu'un coach accompagne la discussion. Dans ce cas, le client est toujours averti."

Un des témoins livre néanmoins un compte-rendu assez détaillé de ces écoutes. "Dans le Swisscom Shop, ils installent des micros dissimulés sur nous [...] sans avertir les clients", explique cette employée. S'en suit, toujours selon ce témoin, un décorticage, parfois à la seconde près, de l'échange avec le client, accompagné de conseils d'un coach.

Ces mesures seraient prises notamment quand les notes attribuées précédemment par les clients sont jugées insatisfaisantes par l'employeur. Interrogé par Mise au Point, le syndicat Syndicom a contacté d'autres sources qui confirment ces témoignages.

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Passible de trois ans d'emprisonnement

Si elle est avérée, cette pratique enfreint probablement l'article 179 du code pénal, qui stipule que "celui qui, sans le consentement de tous les participants, aura écouté à l'aide d'un appareil d'écoute ou enregistré sur un porteur de son une conversation non publique entre d'autres personnes [...] sera, sur plainte, puni d'une peine privative de liberté de trois ans au plus ou d'une peine pécuniaire."

Interrogé sur ces témoignages, François Charlet, juriste spécialisé en droit des technologies, estime que "l'infraction semble réalisée." Pour autant, les employés ne pourraient pas saisir la justice. En effet ce ne sont pas eux mais "les clients enregistrés à leur insu qui sont les victimes". Il appartiendrait donc à ceux-ci de se pourvoir en justice, pour autant qu'ils sachent que l'écoute ou l'enregistrement a eu lieu.

>> Sujet diffusé dans Mise au point dès 20h10

François Ruchti / Tybalt Félix

Publié le 29 avril 2018 à 19:46 - Modifié le 30 avril 2018 à 06:44