La rapidité et le prix des librairies en ligne ne dépendent pas de leur taille

Avec son équipe de recherchistes, l'émission On en parle a commandé deux livres - "Les batailles du livre" de François Vallotton, paru en Suisse en 2014, et "L’art de perdre" d'Alice Zeniter, en poche édité en 2017 - sur six plateformes différentes de vente sur internet, avec l'option de livraison rapide. Les commandes ont toutes été passées en même temps, le 7 mars dernier.

Un petit site géré depuis Vevey sort vainqueur

Près de deux semaines plus tard, mardi 26 mars, deux librairies en ligne n'ont toujours pas livré les ouvrages: ex-Libris.ch et chapitre.ch. Deux autres plateformes n'ont livré qu'un ouvrage sur deux: amazon.fr (l'un des deux livres n’est pas disponible pour la Suisse) et payot.ch (chez qui un des deux ouvrages était en rupture de stock, y compris chez son fournisseur).

Seuls deux sites de vente en ligne ont livré les deux livres: fnac.ch et lelivre.ch. Ce dernier, un site web géré depuis Vevey par les librairies La Fontaine, a été le plus rapide.

De quoi faire rougir les mauvais élèves, comme fnac.fr par exemple, qui a mis six jours ouvrables pour livrer les deux commandes - tout en annonçant un délai de 4 à 8 jours. "On a un process un petit peu industriel puisqu'on offre plus d'un million de livres disponibles", justifie le directeur commercial de Fnac Suisse Olivier Réault. "Mais tous ne le sont pas toujours, donc le délai pour le commander chez l'éditeur et le faire venir prend un petit peu plus de temps. mais on respecte le délai que l'on annonce sur le site pour le client."

Bataille des prix autour des frais de port

En matière de prix, fnac.ch est le site le moins cher: les deux livres reviennent au total à 28 francs 95, contre 32 francs 20 dans les librairies Payot et 40 francs 20 chez lelivre.ch. De plus, fnac.ch offre les frais de port et pratique 10% de rabais sur les prix des livres commandés en ligne. Il ne s'agit pas de dumping, assure son directeur commercial pour la Suisse, "il s'agit d'être attractif" et - pour la clientèle helvétique - de la fidéliser sur un site suisse.

Cette politique des prix agressive laisse de marbre le patron du groupe Payot, Pascal Vandenberghe, pour qui il n'est pas question de proposer des rabais sur les livres vendus en ligne alors que le site prend déjà en charge les frais de port, qui représentent un peu plus de 10% du montant d'une commande. "Donc c'est déjà en soi un rabais, on ne peut pas - en plus - offrir un rabais particulier parce que ce serait de la vente en ligne, il n'y a pas de justification à ça."

"On fait croire au consommateur que c'est normal"

Les frais de port semblent donc l'enjeu majeur de ce secteur, plus encore que le prix des livres. Ils correspondent à une prestation réelle de La Poste, qui elle-même correspond à un service pour le client, relève le directeur du site de vente en ligne chapitre.ch (groupe Actissia, propriétaire de France Loisirs) Nicola Lodato.

"On fait croire au consommateur que c'est normal qu'il reçoive son livre gratuitement, mais ce n'est pas du tout normal. Et un acteur qui ne vend que du livre et qui vend en Suisse a des factures très, très importantes à payer pour cette prestation (...) et on fait croire au consommateur suisse que - s'il achète ses livres en Suisse - il est un petit peu idiot et qu'il peut profiter de prix plus avantageux à l'étranger. Certes, les produits vont être moins chers, mais il y aura beaucoup moins de places de travail en Suisse."

Retour des achats possible partout

En matière de moyens de paiement, les cartes de crédit sont acceptées sur les six plateformes testées. Seules trois d'entre elles, en revanche, proposent l'envoi des livres contre facture: payot.ch, lelivre.ch et chapitre.ch. Fnac.ch, de son côté, pense introduire ce type de paiement facture dans le courant de l'année.

Le service après-vente, lui, est similaire sur les six sites: tous acceptent les livres en retour, même si les conditions varient beaucoup.

Xavier Bloch/oang avec les recherchistes d'On en parle