Défaillante, discriminante, l'application d'indemnisation des CFF critiquée

Ce projet pilote repère les prolongements de trajets effectifs et permet de dédommager les usagers affectés plus de 10 jours. Après une semaine de mise en service, le système d'indemnisation soulève différentes critiques.

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La prérequis d'avoir un smartphone est une discrimination pour toutes les personnes qui n'en possèdent pas, estime l'association de personnes âgées AVIVO. Sa présidente Christiane Jaquet-Berger rappelle dans le 19h30: "Parmi nos membres, seuls 15% en possèdent un."

Autre obligation, celle d'installer l'application "Mobile CFF Preview" et d'enclencher l'option "Cockpit Voyages", qui permet de tracer le trajet de l'usager. "Cela veut dire qu'on sait tout le temps où je suis et quels trajets je fais, sans savoir ce qui en est fait après", s'inquiète une pendulaire.

Protection des données

La Fédération romande des consommateurs (FRC) compte pour l'heure une dizaine d'appels d'usagers mécontents. La juriste Valérie Muster explique: " Il faut des garanties que la géolocalisation soit ciblée sur l'action en cours et ne soit pas ultérieurement utilisée à des fins marketing."

Les CFF se sont engagés à n'utiliser les données des passagers que le temps des travaux, et ont assuré à la RTS que "l'application a été développée de manière à garantir l'anonymat."

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Hormis ces deux prérequis incontournables, l'application ne peut enregistrer les trajets si le smartphone n'est pas connecté en continu à la 3G/4G ou WLAN, ce qui n'est pas possible pour tous les usagers. Le système de localisation doit également être activé, consommant beaucoup de batterie, notent des usagers.

Nombre de jours, et non de trajets

Si toutes ces conditions sont réunies, l'application devrait comptabiliser chaque jour où l'usager subit un prolongement de parcours de 20 minutes ou plus en raison de l'interruption de la ligne entre Lausanne et Puidoux-Chexbres. Les travaux sur d'autres lignes ferroviaires ne sont pas concernés.

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À noter que ce sont le nombre de jours, et non de trajets, qui sont comptés. Ainsi, si plusieurs trajets sont effectués durant une même journée, par exemple un aller-retour Lausanne/Berne, le système n'en recensera qu'un seul.

C'est après plus de 10 jours de prolongements de trajets cumulés que le client obtient une indemnisation unique de 100.- sous forme de bon-cadeau CFF.

Défaillances de l'application

Même s'ils ont suivi toutes les consignes, plusieurs usagers ont informé la RTS que l'application n'a pas inventorié leurs trajets prolongés de plus de 20 minutes.

"Depuis le début de la semaine, j'ai fait trois fois le trajet Lausanne-Berne, mais l'application n'en a enregistré qu'un entre Berne et Bienne. Ca n'a donc pas du tout fonctionné," témoigne Rebecca, pendulaire.

Les CFF travaillent à des améliorations

La plateforme de dédommagement a déjà été sollicitée par près d'un millier de personnes, expliquait dans le 12h45 de mercredi Frédéric Revaz, porte-parole des CFF. Il conseille de mettre à jour le système d'exploitation, soit la version iOS 9.0 ou plus récente pour un iPhone, ou la version 4.4 ou plus récente pour un android.

Quand aux bugs, les CFF les expliquent par la jeunesse de l’application. "Seules quelques remarques de clients nous ont été adressées, tempère vendredi l'entreprise. Les équipes de projet observent et optimisent constamment le cockpit de voyage pour améliorer l'application."

Sur leur site, il est noté qu'il peut arriver que "certains déplacements n’aient pas ou pas entièrement été enregistrés. À l’heure actuelle, il est impossible d’ajouter manuellement les trajets manquants."

Mouna Hussain / Geneviève Dentan