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"Le démarchage téléphonique des assurances, c'est toujours le Far West"

Des appels publicitaires malgré l'astérisque dans l'annuaire est punissable par la loi. [Bacho Foto - Fotolia]
Démarchage téléphonique des assurances / On en parle / 20 min. / le 1 novembre 2016
Alors que les assurés peuvent changer de caisse maladie jusqu'à fin novembre, le démarchage téléphonique bat son plein et un astérisque dans l'annuaire n'est pas un gage de rester tranquille, relèvent la FRC et On en parle mardi.

Depuis avril 2012, le non-respect de l'astérisque constitue une pratique déloyale aux yeux de la loi et la Fédération romande des consommateurs poursuit d'office les cas litigieux. "Quelque 500 cas sont signalés chaque mois à la FRC et 80% proviennent des assureurs", indique Joy Demeulemeester, de la FRC, dans l'émission de la RTS On en parle.

L'organisation de défense des consommateurs a publié le résultat d'une enquête menée sur les démarchages à froid pour les assurances maladie, c'est-à-dire sans sollicitation souhaitée par le consommateur. Et "c'est toujours le Far West", tonne Joy Demeulemeester.

Qui travaille pour qui?

Concrètement, le démarchage illégal n'est pas le fait des assureurs eux-mêmes, mais il est effectué par des call-center et ce sont eux qui posent problème. Souvent basés à l'étranger, usant de numéros fictifs ou changeant fréquemment de raison sociale, ils sont très difficiles à museler en Suisse. On ignore qui les pilote et les plaintes sont souvent classées sans suite, faute de coupables.

La FRC a mené l'enquête pour tenter de savoir d'où proviennent ces appels. Elle a donc réquisitionné un réseau d'enquêteurs dont le numéro était sur liste noire ou assorti d'un astérisque dans l'annuaire. Dans leurs cas, tout appel publicitaire place de fait l'appelant dans l'illégalité.

L'organisation a donc pu connaître le nom des courtiers et des entreprises de courtage et elle a pu dénoncer ceux qui agissent illégalement, mais savoir qui travaille pour qui est souvent beaucoup plus compliqué. Mais quasi tous les assureurs du pays ont été cités durant l'enquête.

Les assureurs disent lutter contre cette pratique

Du côté des assureurs, on trouve aussi cette pratique regrettable et on affirme tout faire pour lutter contre le démarchage à froid. Santésuisse et Curafutura, les deux faîtières qui chapeautent les assureurs maladie, ont mis en place des accords de branche pour interdire cette pratique et leurs membres s'engagent à respecter l'astérisque. Toutes deux disent aussi prendre l'enquête de la FRC au sérieux et réagir à tous les cas litigieux.

Interrogé par On en parle, Yves Seydoux, porte-parole du Groupe Mutuel, assure que les contrôles sont nombreux et que s'il est avéré qu'un courtier triche ou qu'il passe par un call-center à l'étranger, il est exclu. Santésuisse demande même que l'interdiction du démarchage à froid soit inscrite dans la loi.

Même son de cloche chez Andrea Arcidiacono, porte-parole de Curafutura, qui souhaite qu'assureurs et associations de protection de consommateurs travaillent main dans la main pour réduire cette part du marché difficilement contrôlable.

Reste que, conclut la FRC, les assureurs font des promesses qu'ils ne tiennent pas toujours. Et conclu l'édito de l'organisation: "Nos résultats gênent évidemment ces organes faîtiers, car ils laissent entendre que les assureurs font fi des engagements pris pour assainir la branche (...) il ne suffit plus de déclarer refuser de travailler avec des firmes qui ne respectent pas la loi, le temps est à la sanction."

boi

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Des pratiques discutables

Durant son enquête, la FRC a aussi listé diverses pratiques peu recommandables de la part des courtiers, même si elle précise que certains agissent correctement. Premier constat, les call-centers n'hésitent pas à harceler certaines personnes. Un des enquêteurs a ainsi reçu les appels de quatre courtiers en dix jours.

Ensuite, le courtier ne s'est fréquemment pas présenté au rendez-vous qui avait été pris ou est arrivé très en retard. D'autres n'ont pas semblé très professionnels ou très renseignés.

Par ailleurs, les propos tenus sont parfois discutables. La FRC cite ainsi un courtier qui a affirmé qu'Assura était en faillite. Ou un autre qui a dit connaître le montant des primes alors qu'elles n'avaient pas été communiquées. Ou encore une courtière qui a demandé une signature au bas d'un document vierge, arguant qu'elle allait le compléter plus tard.

Un enquêteur a aussi signalé un courtier qui a mis une forte pression pour faire signer les clients, mettant en avant des délais inventés. Un autre a botté les questions en touche, affirmant qu'il s'occupait de tout. D'autres n'ont pas demandé de questionnaire de santé pour contracter une complémentaire, ce qui est pourtant obligatoire.