Modifié le 31 août 2016 à 10:38

Vols annulés ou retardés, ces sites qui demandent des sous à votre place

Vos vols ont été annulés ou fortement retardés pendant vos vacances? Vous avez droit à des indemnités, mais bien des compagnies rechignent à payer.
Vos vols ont été annulés ou fortement retardés pendant vos vacances? Vous avez droit à des indemnités, mais bien des compagnies rechignent à payer. [MIKE CLARKE - AFP PHOTO]
Airindemnité, Airhelp ou AirRefund: de plus en plus de sites proposent aux passagers lésés de demander des indemnités aux compagnies aériennes à leur place. Efficace ou arnaque? Le point avec la FRC.

"C'est un sport national de certaines compagnies aériennes de mettre des bâtons dans les roues à ceux qui veulent demander des indemnités", note Valérie Muster, juriste de la Fédération romande des consommateurs (FRC). Le droit des passagers est en effet peu connu et complexe (lire ci-dessous).

Mais pour autant, la FRC conseille de "consommer avec modération" les services de ces sites.

"Du bon et du moins bon"

"D'un côté, ces sociétés rendent les démarches plus faciles et mettent une pression sur des compagnies récalcitrantes, mais elles ont clairement un but commercial et il faut être attentif à leurs conditions", poursuit la juriste.

Le montant de l'indemnisation peut atteindre 600 euros (645 francs) sur lequel la plupart des sociétés prélèvent 25% de commissions pour les démarches effectuées.

"Il existe des alternatives moins chères à ces sites mais il faut faire les démarches soi-même", détaille Valérie Muster, qui espère que la Suisse mettra en place prochainement un service de médiation (lire encadré).

sbad

Publié le 31 août 2016 à 10:15 - Modifié le 31 août 2016 à 10:38

Comment et quand demander des indemnités?

Selon des responsables d'un de ces sites d'indemnisation, Refundmyticket, interrogé par l'ats, seuls 5% des touristes qui le pourraient réclament l'indemnité prévue. Complexité administrative, formulaires bien cachés sur les sites des compagnies, délais décourageants: les embûches ne manquent pas sur le chemin des recourants. Le rôle de ces sites va du simple remplissage d'un formulaire à des poursuites en justice.

Selon le règlement européen relatif aux retards, annulation ou surbooking, les passagers ont le droit, non seulement d'être assistés, réacheminés et remboursés, mais également indemnisés en cas de vol annulé pour des conditions non extraordinaires, de retard de plus de 3 heures ou de refus d'embarquement pour cause de surbooking.

Un forfait est octroyé selon la distance, explique la FRC sur son site: 250 euros pour les vols jusqu'à 1500 km, 400 euros pour ceux de 1500 à 3500 km et 600 euros pour les trajets de plus de 3500 km.

Les conditions extraordinaires s'entendent comme les conditions météorologiques, des risques liés à la sécurité ou des défaillances totalement imprévues pouvant affecter la sécurité du vol. Une grève du personnel de la compagnie donne droit à une indemnité mais pas celle des contrôleurs aériens, qui est considéré comme un facteur externe extraordinaire.

sbad, avec ats

Pas d'ombudsman suisse dédié avant trois ans

Pour effectuer soi-même la demande d'indemnisation, la FRC propose sur son site une lettre-modèle de réclamation à adresser aux compagnies aériennes.

Si ces dernières ne sont pas correctes dans leur réponse, il y a alors possibilité de la dénoncer auprès de l'Office fédéral de l'aviation civile (OFAC) qui engage alors une procédure pénale. "La procédure ne peut être lancée que sur dénonciation, mais c'est une très forte pression pour les sociétés qui proposent alors souvent un remboursement et une solution à l'amiable dès ce moment", relève Valérie Muster de la FRC.

Au niveau suisse, la FRC préconise de mettre en place une structure de médiation de type ombudsman, qui permettrait de trouver des solutions en dehors des tribunaux. Elle a participé à des discussions préliminaires aux côtés de l'OFAC et des compagnies aériennes.

"L'OFAC est très intéressé par cette solution", a écrit à RTSinfo une porte-parole du Département. Mais elle estime que celle-ci doit être initiée par les acteurs de la branche.

De plus, l'Union européenne est en train de mettre en place un tel organe de conciliation en révisant le règlement européen relatif aux retards (261/2004) qui n'entrera pas en fonction avant trois ans. La Suisse attend donc de voir pour se calquer sur le modèle européen.

Mauvaise expérience

"Il y a du bon et du moins bon dans ces plateformes", relevait encore la FRC. En 2015, elle avait en effet eu vent de plusieurs mésaventures de clients avec la société SkyMediator, contre laquelle elle avait publié une mise en garde.

Certains de ces sites ne font pas preuve du professionnalisme attendu. "Certaines autorités ne sont par exemple pas compétentes pour la Suisse", explique Valérie Muster. Certaines de ces compagnies, comme SkyMediator, dont le site ne semble plus exister aujourd'hui, y avaient renvoyés des clients qui ont finalement dû s'acquitter de frais importants devant les tribunaux.