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Les centrales d'urgence s'inquiètent après de nouvelles pannes Swisscom

Les centrales d'urgence ont été affectées par plusieurs pannes du réseau Swisscom cette année. [Jean-Christophe Bott - Keystone]
Enquête dans les centrales d'appel d'urgences touchées par les pannes successives de Swisscom (vidéo) / La Matinale / 4 min. / le 10 novembre 2021
Après la panne nationale en juillet dernier, les numéros d'urgence ont à nouveau été touchés par des coupures en octobre. Si ces incidents semblent mineurs, ils inquiètent les centrales d'appels d'urgence de Suisse romande, montre une enquête de la RTS.

Le mois dernier, les numéros d'urgence ont connu deux nouveaux incidents. Ceux-ci surviennent quatre mois après la panne générale de début juillet, lorsque de nombreux appels aux 144, 117 et 118 étaient interrompus au bout d'une dizaine de secondes. Une situation qui a duré huit heures et qui a nécessité l'activation de plusieurs plans de secours.

>> Plus de détails dans notre article: La panne générale des numéros d'urgence en Suisse a pu être résorbée

Contrairement à cet incident national, les nouvelles coupures du 17 et 23 octobre n'ont pas affecté l'ensemble des centrales du pays. Mais, selon Swisscom, l’une d’entre elles a tout de même touché certaines localités où des appels aux numéros des feux bleus n'ont pas pu être passés ou n'ont pas pu être acheminés.

Risques de décès?

Faut-il dès lors craindre des conséquences fatales pour les personnes appelant à l'aide? Cela a été le cas en France par exemple, lorsque, le 2 juin dernier, cinq personnes seraient décédées à la suite d'une interruption des numéros d'urgence.

>> Lire à ce sujet: Emmanuel Macron "très préoccupé" par la panne des numéros de secours

Pour l'heure, rien de tel en Suisse. Il faut dire que les pannes sont survenues la nuit: "Si cette panne (nationale de juillet dernier) s'était produite la journée, et plus particulièrement en haute saison, on aurait vraiment eu d'énormes difficultés à assumer le nombre d'appels et à communiquer avec les services de sauvetage qui sont très sollicités pendant la journée", estime Alexandre Briguet, chef du service opérationnel de l'Organisation cantonale valaisanne des secours.

Des pannes "inacceptables"

A ces inquiétudes s'ajoute aussi une certaine colère. En février 2020 déjà, les numéros d'urgence avaient été affectés par une coupure générale: "Ces pannes techniques à répétition ne sont aujourd’hui plus acceptables", insiste la police fribourgeoise.

Autre point qui fâche, certaines solutions vendues par Swisscom après l’incident de 2020 n'ont pas bien fonctionné. Il y a, d'une part, l'acheminement dynamique censé, en cas de coupures, basculer les appels vers des lignes de secours. Il n'a que partiellement marché, selon plusieurs responsables de centrales romandes.

En outre, certaines d’entre elles n'ont pas réussi à joindre le numéro de piquet technique qui leur a été dédié chez Swisscom. Il reste également une incertitude de taille: a-t-on perdu des appels durant la panne de l’été dernier?

"Nous n'avions pas la possibilité de savoir si les appels étaient tous transmis ou non, puisqu'il y avait ces coupures intempestives. Encore aujourd'hui, on ne peut pas dire que nous n'avons pas perdu des appels. Néanmoins, à notre connaissance, il n'y a pas eu de citoyens qui disent n'avoir pas pu appeler les centrales lors de la nuit du 8 au 9 juillet", a indiqué à la RTS Marco Mancastroppa, le chef du centre de compétences des systèmes d’information de la police cantonale de Genève.

La réponse de Swisscom

De son côté, Swisscom a présenté ses excuses et a garanti qu'il mettait tout en oeuvre pour éviter de tels problèmes à l'avenir. En revanche, l'opérateur conteste certaines critiques. Selon lui, des mesures prises en 2020 ont permis de réduire les conséquences de la panne de cette année.

Ces mesures ne suffisent pas à rassurer les spécialistes de la téléphonie d'urgence: "La technologie IP, utilisée pour tous les appels téléphoniques y compris ceux vers les services de secours, doit encore gagner en maturité pour ce qui concerne les numéros d’urgence", affirme Marco Mancastroppa. "Chaque problème que Swisscom rencontre semble être un enseignement pour augmenter la fiabilité de leur réseau". Alexandre Briguet, en Valais, conclut: "On a vécu une situation qui a mis à mal bon nombre de centrales, donc je ne peux pas dire qu'on est rassurés. On espère le meilleur, mais il faut toujours s'attendre au pire".

Au niveau politique, l'Office fédéral de la communication (OFCOM) travaille actuellement, à la demande du Parlement, à la clarification des responsabilités et des compétences dans le domaine des appels d'urgence. Il s'agit de désigner un gestionnaire du système et de définir des normes communes. Un gros travail qui va durer deux ans, puisqu'il faudra changer des lois et des ordonnances en la matière.

Marc Menichini/hend

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Christoph Aeschlimann: "On n’est pas le seul rouage dans le système"

"Pour nous, une panne est le pire scénario qu'on doit essayer d’éviter à tout prix", a affirmé mercredi dans Forum Christoph Aeschlimann, responsable de la division opérationnelle IT, Network & Infrastructure et membre de la direction du groupe Swisscom.

Il estime que l'infrastructure opérée par l'entreprise de télécommunications est "complexe". Plusieurs milliers de changements sont effectués sur le réseau chaque semaine. Un problème dans la maintenance de l'application Microsoft Teams, planifiée en plusieurs étapes, est à l'origine de la dernière panne générale. "Lors de la deuxième étape, il y a un bug qui s'est déclenché, qui a eu des répercussions sur nos réseaux et a touché la téléphonie d'urgence", a précisé Christoph Aeschlimann.

Des mesures sont mises en place pour éviter ces soucis, a assuré le responsable. Il souligne toutefois que Swisscom n'est pas le seul acteur du système. "Nous travaillons beaucoup en collaboration avec le gouvernement, l'OFCOM et les organismes de secours pour définir un système de référence pour la Suisse, qui permet de réduire le risque sur l'ensemble du système. Swisscom est, certes, un rouage important, mais on doit travailler avec tout le monde pour améliorer la situation", a-t-il conclu.

>> L'interview de Christoph Aeschlimann dans Forum:

Que fait Swisscom pour réduire le risque de pannes vers les numéros d’urgence? (vidéo) [RTS]
Que fait Swisscom pour réduire le risque de pannes vers les numéros d’urgence? (vidéo) / Forum / 6 min. / le 10 novembre 2021