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Des passagers mystères testent la qualité des transports publics suisses

Les passagers mystères de l’Office fédéral des transports [RTS]
Les passagers mystères de l’Office fédéral des transports / 19h30 / 2 min. / le 2 mai 2019
Pour la première fois, la qualité et les prestations de toutes les lignes régionales au bénéfice d’une subvention de la Confédération sont comparées. Les entreprises latines se classent en deuxième partie voire en queue de classement.

Le système de mesure de qualité (QMS), un terme un peu barbare, fait trembler en ce moment les entreprises de transport public régional. Elaboré en 2016, ce système a permis d'effectuer en 2017 46'938 mesures.

Régulièrement 60 passagers mystères passent au peigne fin l'ensemble des prestations de 90 compagnies de transport public.

Munis d'un smartphone, ils sont discrets et documentent leurs rapports. Rien ne leur échappe, comme le confirme à la RTS l'un deux, lors d'un tournage anonyme devant l'arrêt d'un tram en Suisse romande. "Si on regarde la poubelle, c'est clair qu'elle n'est pas propre. Ensuite il y a des déprédations au niveau du vitrage."

2 milliards de subventions

Ces observations sont compilées par l'Office fédéral des transports. Son but est de garantir des services de qualité en retour des 2 milliards de subventions versées chaque année par les Cantons et la Confédération.

Ces subventions légitiment ce contrôle, selon la porte-parole de l'OFT Florence Pictet: "Cela nous permet d'identifier les points faibles ou les points forts et de s'assurer que les prestations soient de qualité sur l'ensemble du territoire Suisse."

Les Latins en deuxième partie de classement

Au total, 15 critères sont mesurés, comme l'information aux clients, la propreté dans le bus ou encore la compétence et le comportement du personnel. Tous font l'objet d'un classement puis d'une comparaison intercantonale.

Le résultat de ces mesures met régulièrement à mal les compagnies latines, qui se situent souvent en deuxième partie de classement, mais seul le canton de Neuchâtel est en dessous du standard minimal, pour ce qui est des bus.

>> Les résultats pour les secteurs train et bus:

Il est important de relever que le nombre de lignes par canton peut varier très fortement. Ainsi pour les cantons n’ayant que peu de lignes, le score peut être fortement influencé par une ligne. Le secteur train a un standard minimal 89,69 et une valeur d’acceptation (objectif de qualité) de 93,59.

Le secteur bus a un standard minimal agrégé de 91,73 et une valeur d’acceptation de 96,23.

La crainte d'un système de bonus-malus

Pour l'instant aucune sanction n'est imaginée, mais à terme, la Confédération pourrait mettre en place un système de bonus-malus lié à ces résultats.

A Neuchâtel, Pascal Vuilleumier, Directeur général des TransN, estime jeudi au 19h30 que cette mesure de qualité est contradictoire si l'on tient compte de l'ensembles des objectifs fixés par l'OFT. "Les commanditaires nous demandent d'être plus efficients donc de diminuer les indemnités, ce que nous avons fait. Depuis 2012 nous avons diminué notre besoin d'indemnité de 8% et maintenant il va falloir monter la qualité, mais ceci a un coût."

Autre incompréhension, selon les enquêtes internes faites par les TransN, leurs voyageurs seraient satisfaits des services.

Des écrans annoncent aux conducteurs les résultats

Face à cette pression, toutes les compagnies mettent en place une série de mesures. A Neuchâtel, les voyageurs sont invités à annoncer toutes les déprédations via l'application smartphone. L'entreprise a également décidé d'investir près de 300'000 francs par année pour augmenter les effectifs du personnel responsable du nettoyage.

A Fribourg, on cherche à sensibiliser le personnel en affichant les résultats de qualité sur des écrans installés en salle de pause. Les chauffeurs ne seraient pas mis sous pression selon la responsable qualité des TPF Manon Crausaz: "Par contre, en termes de qualité, la direction et les employés parlent le même langage."

Les TPF sont également en contact avec les communes, ils les encouragent à changer leurs anciens abris de bus. "Les arrêts de bus appartiennent aux communes. Nous les avons donc informées pour leur dire: voyez l'OFT prend des mesures, il évalue nos arrêts donc on les a vraiment sensibilisées à ça", explique Manon Crausaz. A ce jour, une dizaine d'abris ont déjà été changés.

Mais déjà l'étape suivante se met en place. Prochainement, c'est la ponctualité qui sera mesurée en temps réel.

Reportage TV: Miroslav Mares

Adaptation web: vkiss

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