Rester humain, le défi des grands hôpitaux universitaires en Suisse
Les grands hôpitaux sont-ils devenus inhumains? Face à l'accumulation des plaintes, les établissements universitaires de Suisse ont ouvert des services de médiation. Reportage de Mise au Point au CHUV.
Peu d'informations et de suivi, personnel débordé, tournus incessant des équipes, etc. Un séjour à l'hôpital peut se transformer en calvaire, pour les patients comme pour les proches. Ceux-ci ont parfois le sentiment d'être perdus dans les grands établissements.
"Pour les médecins, le patient c'est un corps, un enfant, un objet. C'est tout", affirme Sabrina dimanche dans l'émission Mise au Point. Atteinte d'une grave maladie des poumons, cette patiente du CHUV enchaîne les visites à l'hôpital depuis 10 ans. Une expérience traumatisante, selon la jeune femme, dont le cas n'est pas isolé.
540 demandes de médiation en 2016
La direction du CHUV a pris les critiques au sérieux. Depuis 2012, un service de médiation appelé "Espace patients et proches" a ouvert.
L'an passé, il a reçu 540 demandes, soit deux par jour ouvrable. La majorité des insatisfactions (44%) concernent des problèmes de communication et de relation, comme le manque d'information, d'empathie ou de respect.
Outre ce service, le CHUV a mis en place des cours de communication pour les professionnels. L'objectif: développer une culture du "partenariat" entre soignants et soignés. Mais du chemin reste à faire.
"Le système rend la relation plus difficile"
"Je pense qu'à l'hôpital, tout le monde fait au mieux pour être le plus humain possible, évidemment", explique Thierry Currat, l'un des trois médiateurs du CHUV, où sont hospitalisées chaque année 50'000 personnes.
"Maintenant, c'est une grosse boîte: le morcellement des soins, le fait que chaque médecin ne voit le patient qu'un moment rend la relation difficile. Le système rend la relation plus difficile", conclut-il.
>> Plus de développement dans Mise au Point à 20h10
Martine Clerc/vtom
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