Modifié le 07 octobre 2019 à 17:06

Délai, remboursement, la politique de retours des magasins varie fortement

Une boutique de prêt-à-porter à Zurich.
Droits de retour: qui suit le géant Zalando? On en parle / 9 min. / le 07 octobre 2019
D'un retour gratuit dans les trente jours sans justification avec remboursement en cash à un renvoi à sept jours avec la seule possibilité d'un échange, les droits de retours des marchandises varient fortement entre les magasins. On en parle a mené l'enquête.

Le géant allemand de la vente de vêtements et de chaussures en ligne Zalando connaît un immense succès depuis dix ans. Il s'explique notamment par un gigantesque assortiment et la possibilité de faire ses achats 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il y a aussi les conditions de retour qui sont particulièrement souples et généreuses: sans parler des questions sociales ni environnementales - c’est un autre sujet - Zalando permet au client de renvoyer son article gratuitement, dans un délai de 30 jours, sans justification. Et en retour, il obtient tout simplement le remboursement de son argent sur son compte.

Mais cette flexibilité n'a pas cours partout. L'émission On en parle de la RTS s'est rendue dans 30 boutiques pour connaître leurs conditions de retour. Toutes acceptent de reprendre des articles, généralement sans motif, avec un délai qui s’étend grosso modo de 7 à 30 jours, mais un seul magasin sur les 30 visités rembourse en espèces. Une autre enseigne propose un échange immédiat, alors que toutes les autres offrent des bons à utiliser dans le mois ou de manière illimitée.

Dans tous les cas, les règles sont plus strictes qu'avec Zalando. Or, des aspects autres que les conditions de retour méritent d’être pris en compte, souligne un groupement de commerces indépendants interrogé par la RTS. Plus particulièrement, il faut considérer l'importance du contact humain dans ces magasins, le fait qu'ils participent au tissu économique local puisqu'ils paient leurs impôts, leurs taxes et leurs cotisations sociales en Suisse. Sans compter qu'ils respectent des conditions de travail selon certaines conventions.

Retours facilités dans les grandes chaînes

On en parle a également interpellé sept grandes chaînes de magasins: C&A, Chicorée, Dosenbach-Ochsner, H&M, SportXX, Vögele shoes et Zebra. Constat: la politique appliquée dans ces points de vente diffère des petites boutiques, mais elle est quasiment identique à celle de Zalando. Là aussi, il est possible à chaque fois de rendre des articles: dans 5 cas sur 7, les clients sont remboursés en espèce et le délai est de 30 jours. C'est seulement chez Chicorée et Zebra que le retour est limité, respectivement à 10 et 8 jours. Par ailleurs, chez ces deux chaînes, pas de cash: le client peut soit échanger l’article, soit recevoir un bon, valable un an.

Mais, précise Dagmar Jenni, directrice de l'association des commerces de détail de taille moyenne, Swiss Retail, il n'y a rien d'illégal. Retourner une marchandise qui ne nous plaît pas va aujourd'hui de soi, alors qu'il n'y a aucune obligation légale: chaque enseigne est libre de fixer ses propres règles et aucune n'est tenue de reprendre un article. Elle mentionne toutefois que le faire quand même est un bon moyen de fidéliser la clientèle. Tous les commerces retenus dans cette enquête vont dans ce sens. 

Marie Tschumi, Bastien von Wyss et Achille Karangwa/jvia

Publié le 07 octobre 2019 à 16:08 - Modifié le 07 octobre 2019 à 17:06

Les petits commerçant devraient s'aligner

"L'idée de ces mesures est de faire baisser tous les freins. Le retour gratuit est un moyen de vous dire "Allez-y, de toute façon vous ne risquez rien, au pire vous le ramenez demain". Un petit commerçant n'a pas de barrière pour mettre ça en place", constate Nicolas Inglard, directeur d’Imadeo, une société d’études pour le commerce.

"Je suis donc étonné qu'il n'y ait pas davantage de petites boutiques qui s'alignent sur le modèle Zalando. C'est un très mauvais calcul, et il est plus important de fidéliser le client justement en lui enlevant tous les freins à l'achat. C'est un avantage qu'ils doivent jouer pour faire face aux grands commerces en ligne."

Quant au constat de se dire que des clients pourraient acheter un article, le porter un jour pour une occasion particulière, puis le renvoyer sans l'acheter, ce qui serait un manque à gagner pour les petits boutiques au faible chiffre d'affaires, Nicolas Inglard parle d'exception. "On cernerait assez vite ce genre de clients. Et la majorité des gens à qui on propose de ramener un article ne le font pas."