Modifié jeudi à 09:54

Les plaintes de consommateurs ont plus que doublé en 2017 en Suisse

Les plateformes en ligne encouragent les consommateurs à défendre leurs droits. (image d'illustration)
Les plaintes enregistrées par les associations de consommateurs en Suisse ont doublé en 2017 La Matinale / 1 min. / jeudi à 06:00
Le nombre de plaintes enregistrées en 2017 par les trois principales associations de consommateurs de Suisse, dont la FRC, ont progressé de 133% par rapport à l'an dernier.

La Fédération romande des consommateurs (FRC) explique ce phénomène notamment par le succès des plateformes mises en place pour aider les consommateurs à défendre leurs droits et faciliter leur accès à la justice.

Celle consacrée au remboursement de la TVA indûment perçue par Billag et celle créée suite au scandale des moteurs truqués du constructeur Volkswagen ont particulièrement bien marché.

Solutions hors procès

La FRC avait innové en 2009 en créant une plate-forme pour les clients de Credit Suisse victimes de la faillite de la banque américaine Lehman Brothers. Cette formule a ses avantages, mais aussi ses exigences.

"On arrive souvent à trouver des solutions hors procès, et s'il faut aller au tribunal, les frais sont dilués", explique Valérie Muster, juriste à la FRC, qui précise que le travail d'information aux consommateurs est primordial dans ce type de démarche.

Trois scénarios

Trois cas de figure peuvent justifier la création de ces plateformes, explique la juriste. "Soit le fait que de faibles montants sont en jeu, comme pour le remboursement de la TVA. Ou alors que la tromperie est tellement crasse qu'on ne peut pas la laisser passer, comme dans le cas du scandale VW. Ou alors cela implique des démarches juridiquement complexes, où le consommateur ne s'en sortirait pas tout seul."

Mais plate-forme commune ne veut pas dire forcément approche culturelle commune, note Valérie Muster, qui cite l'exemple du dossier VW.

Différences culturelles

"Au départ, cette plate-forme n'avait pas du tout pris en Suisse alémanique. C'est presque une année plus tard que les consommateurs alémaniques se sont 'réveillés'." Les causes de ce décalage? "La Suisse alémanique est plus orientée vers l'Allemagne, avec peut-être un respect plus grand des sociétés allemandes", avance la juriste. "Cela dit, les pratiques déloyales ou le démarchage énervent dans les trois régions linguistiques."

La FRC entend bien les développer les plateformes à l'avenir, mais toujours au cas par cas.

Olivier Schorderet/kkub

Publié jeudi à 09:24 - Modifié jeudi à 09:54