Emission du 17 mai 2011

Vente à domicile:comment s'en dépêtrer ?

Difficultés à contester une facture, retour des paquets impossible, mise aux poursuites; la vente à domicile peut devenir très inconfortable. Et certaines affaires traîner des années. Jusqu'où peut aller un démarcheur ? quels sont les droits du consommateur?

Paul de Vartens

La vente à domicile peut sembler plutôt sympa. Une démonstration d’aspirateur, une dégustation de vin ou un soin du visage gratuit, le tout sans se déplacer de chez soi ; certains cèdent à la tentation. Mais les dérapages ne sont pas rares dans les méthodes de vente et il est parfois difficile, pour ne pas dire impossible de se sortir des filets de ces entreprises.

Madame Rochat [DR] Madame Rochat [DR] Madame Rochat, qui vit à Asnières, a fait la triste expérience de ce démarchage à domicile. Ancienne directrice dans une école privée, elle mène une existence sans histoires jusqu’à ce coup de téléphone de janvier 2011. Au bout du fil, une représentante des produits de beauté Paul de Vartens lui annonce qu’elle a gagné un tirage au sort.

Madame Rochat aurait gagné un soin du visage gratuit à domicile. Etant une femme très occupée, elle décline l’offre à plusieurs reprises. Selon Madame Rochat, elle a eu à faire à un véritable harcèlement. La vendeuse l’aurait appelée au moins cinq fois. Finalement, notre « heureuse » lauréate cède et accepte le rendez-vous.

Le 13 janvier dernier, deux représentantes de Paul de Vartens se présentent donc au domicile de Madame Rochat pour lui prodiguer son fameux soin gratuit. En fait, il s’agit d’une démonstration des produits De Vartens directement sur la peau de la cliente.

Pour tout soin du visage, Madame Rochat se voit simplement appliquer une partie de la gamme des produits Paul de Vartens. Selon elle, les femmes présentes étaient de bonnes vendeuses, mais n’avaient rien à voir avec le personnel d’un salon de beauté.

Très vite on oublie l’esthétique pour passer aux choses sérieuses : la commande ! Selon Madame Rochat, « l’esthéticienne a sorti son cahier de commande et elle a commencé, sans [lui] poser de question, à noter tout ce qu’il [lui] faudrait pour maintenir [sa] peau, pour rester jeune… » Une surprise de taille attend Madame Rochat, qui voit alors la facture totale des produits s’élever à 1400 frs. L’esthéticienne aurait ensuite essayé de conclure l’affaire : « lorsqu’elle a demandé d’un geste de main votre carte de crédit, je me suis encore plus amusée et j’ai bien évidemment refusé de donner ma carte de crédit. »

Finalement, la commande de Madame Rochat grimpe à 1269 dont 100 francs d’avance payés en liquide: « Elle m’a demandé 100 francs sous forme d’avance, ce que j’ai fait. Car ces dames étaient venues chez moi et j’ai trouvé qu’elles m’avaient quand-même soignée un tout petit peu. Et je trouvais que je le lui devais. » Madame Rochat considère qu’on lui a forcé la main.

Mais Madame Rochat n’a pas dit son dernier mot. Très vite,  elle écrit à Paul de Vartens pour annuler sa commande, et préciser noir sur blanc qu’à l’avenir, elle ne désire plus recevoir d’autres cadeaux du même type.

Paul de Vartens est une marque suisse de produits de beauté et de cosmétiques fondée il y a plus de 30 ans par un homme portant les mêmes initiales : Paolo di Venuto.  La maison de Vartens est installée à Crissier, près de Lausanne. En Suisse, la marque est distribuée par la société Finan, dont l’adresse postale se trouve dans le même immeuble.

Valérie Muster, juriste à la FRC [DR] Valérie Muster, juriste à la FRC [DR] A la FRC, la Fédération Romande des Consommateurs,  le nom de Paul de Vartens n’est pas totalement inconnu. Valérie Muster, juriste à la FRC juge même que c’est une très ancienne connaissance : « Effectivement, c’est une maison que l’on connaît. On a déjà dû l’interpeller à plusieurs reprises. »

Depuis des années, les plaintes au sujet de Paul de Vartens atterrissent en effet régulièrement à la FRC. Il y a cette dame qui,  devant une facture de 1664 francs,  dit non et s’attire la colère de la vendeuse. Il y a celle qui demande à voir la liste des ingrédients et à qui on répond que c’est impossible ,car les feuillets alourdissent la valise des représentantes. Parfois il y a des cas plus graves. Valérie Muster se souvient de cas impliquant des personnes âgées : « Quand on voit des personnes de plus de 80 ans qui reçoivent des factures de plus de 1000 francs de soins antirides alors qu’elles n’en ont jamais mis ; c’est choquant. C’est très choquant, on sent qu’il y a eu manipulation.»

Nous appellerons notre témoin Christine :  elle a travaillé plusieurs années comme représentante chez Paul de Vartens. Après son recrutement, Christine a suivi une formation : quelques notions d’esthétique, la connaissance des produits maison, mais surtout et avant tout : la vente ! « On nous a très vite expliqué toutes les ficelles pour réussir à convaincre des clientes. On nous faisait une espèce de lavage de cerveau. Ils ont vraiment leur méthode de vente. Et on doit l’appliquer à la lettre. On ne doit jamais laisser la cliente dire non, ou ne rien acheter. On nous apprend à se confronter à toutes les situations possibles. C’est comme un théâtre, on entre en scène, on sait à qui on va avoir à faire. Il y a une palette de clients et on sait quel personnage on va devoir jouer. On sait quelles cartes on va pouvoir jouer pour que la personne cède. Et achète nos produits.»

Pour savoir concrètement comment se passe une vente, nous avons demandé à une collaboratrice d’A Bon Entendeur de solliciter anonymement un soin gratuit à domicile. Puis nous avons reconstitué les principaux moments de la rencontre et des dialogues, au mot près. Voici cette reconstitution, jouée par deux comédiennes.

Pour les besoins de la démonstration, nous avions demandé à notre collaboratrice de bien  insister auprès de la vendeuse sur ses moyens financiers très limités….

Le soin proposé doit être suivi une année et demi et coûte tout de même 197 francs par mois. Notre collaboratrice n’en a pas les moyens. On discute, elle ne comprend pas très bien. Finalement, la commande se montera à 374 francs, obtenus par la vendeuse en 40 minutes chrono. Notre collaboratrice vient d’éprouver l’efficacité des méthodes de vente Paul de Vartens.

Les vendeuses ont d’ailleurs des chiffres à respecter. Selon Christine, elle devait vendre au minimum pour 15000 francs de produits chaque mois. Et si ce chiffre n’est pas atteint, la vendeuse en subit les conséquences : « Enorme pression, de grosses remises en question. La cheffe vous tombe dessus. On vous analyse, on vous dissèque… On vous demande ce que vous dite au mot près. Et là, on vous sort toute une liste de défauts qui font que vous ne parvenez pas à vendre. Et que c’est bien pour ça que vous êtes nul. »

Nila Iotti [DR] Nila Iotti [DR] Nila Iotti a vécu la même expérience. Nila a une passion : les chevaux. Elle les bichonne, elle les monte, elle donne des cours aux enfants. Depuis 2008, cette mère de famille de Morges au revenu plutôt modeste est en sérieux conflit avec Paul de Vartens.

Tout commence en décembre 2008. Une représentante des produits Paul de Vartens vient chez Nila Iotti pour lui présenter ses produits et lui prodiguer un soin gratuit. Nila Iotti a un avis mitigé sur le traitement : « Ca m’a fait du bien… oui et non. J’ai senti que ma peau chauffait un peu. Je crois que je lui ait quand même dit à la fin que je sentais des petits picotements. »

Mais c’est surtout l’addition qui suit qui va faire mal. L’esthéticienne établit une liste avec de nombreux produits. Le total s’élève à 900 francs. Nila Iotti refuse, considérant que c’est trop d’un coup. La vendeuse lui propose alors de ramener la liste aux produits de base : des masques pour le visage et le contour des yeux, des cures au sérum, un gommage émollient… 573 francs. La somme a baissé, mais c’est encore beaucoup.

Nila Iotti réalise que cette somme est énorme pour elle, à tel point qu’elle ne veut pas en parler à son mari. Mais elle se sent « presque l’obligation de dire oui ». De guerre lasse, Nila finit par signer sa commande. Elle ne tarde pas à le regretter. Le lendemain, une mauvaise surprise l’attend : « J’avais la peau du visage rouge. Il n’y avait pas de boutons. Mais il y avait des petits points partout. Ca me démangeait, ça me piquait… Je n’étais pas très contente.»

Nila Iotti réfléchit pendant quelques jours, puis elle écrit à la maison Finan, qui distribue les produits De Vartens, pour annuler sa commande.

Lors d’une vente à domicile, l’acheteur a 7 jours de réflexion après la signature pour revenir sur sa décision. C’est la loi, et c’est tout le problème de Nila qui a écrit le courrier le septième jour mais ne l’a envoyé que le huitième par la poste en recommandé.

La réponse de Finan ne se fait pas attendre, elle est tranchante : c’est  7 jours,  et pas un de plus ! Vous n’avez pas respecté ce point du code des obligations. Votre commande ne peut plus s’annuler passé ce délai !

Cette réponse fait mal à Madame Iotti. Selon elle, « ils ne pensent pas aux gens, mais qu’à l’argent. Ils veulent vendre et c’est tout. Les gens ils n’en ont rien à faire.»

Ni une ni deux, Nila Iotti réécrit à Finan pour préciser sa pensée : « Je ne vais tout de même pas acheter des produits que je ne peux utiliser… Je ne suis pas une criminelle, je vous demande simplement d’annuler ma commande. »

Pour toute réponse, le distributeur des produits De Vartens sort ses griffes : « vous avez signé… donc accepté ! » Point barre ! 

La cliente ne s’en laisse pas conter : « Après cette deuxième lettre, j’ai vu qu’ils continuaient à me menacer et à me harceler. J’ai alors contacté ma protection juridique et on a commencé la défense comme ça. »

A partir de là, l’affaire devient kafkaienne. Du côté de Vartens, le ton est comminatoire : « Quoi qu’il arrive, cette commande ne sera pas annulée. » Nila Iotti se retrouve bombardée de rappels, la somme augmente inexorablement et puis tout d’un coup, plus rien ! Pendant des mois et des mois, plus de rappel,  plus de lettre,  plus de nouvelles. Nila Iotti pense être tirée d’affaire. Mais en août 2010,  elle jette un œil distrait dans sa boîte aux lettres : « l’enveloppe m’a perturbée. J’ai bien pensé que c’était eux d’après l’écriture et tout ça. Je me suis dit, c’est pas vrai, ils reviennent à l’attaque. C’était un commandement de payer. »  

Jean-Luc Veuthey, avocat [DR] Jean-Luc Veuthey, avocat [DR] Bref, c’est un peu le supplice chinois. Maître Jean-Luc Veuthey, l’avocat de Nila Iotti, n’en revient pas : « Je crois que c’est le seul dossier dans ma carrière que j’ai dû rouvrir deux fois. Dans le sens où à deux reprises on a pensé que Paul de Vartens avait capitulé parce que l’on avait pas eu de nouvelle durant environ six mois. On l’a donc clôturé. Mais quelque temps après, un nouvel événement nous a forcé à rouvrir le dossier.»

Rappels, sommation, commandement de payer, mise aux poursuites ; Nila Iotti se débat depuis 3 ans dans un océan de papier, mais elle ne veut pas  lâcher. Elle admet avoir eu du retard dans la lettre, mais sur le fond, elle considère avoir raison. Elle pense qu’en allant assez loin, elle aura gain de cause.

Le problème, c’est que les frais d’avocat et de procédure engagés par l’assistance juridique de Nila dépassent de très loin la somme des produits commandés. En février, l’assistance juridique décide d’arrêter les frais et de payer finalement à Finan les fameux produits Paul de Vartens.

Mais l’affaire ne s’arrête pas là. Paul de Vartens demande à Nila Iotti de régler les frais de rappels et de justice. Elle se retrouve donc aux poursuites, même après que les produits aient été payés : si ce n’est pas de l’acharnement, ça y ressemble. Pour s’occuper du cas,  Finan a d’ailleurs mandaté DGA, une société spécialisée dans le recouvrement de créances. Détail cocasse, la société DGA est domiciliée dans une villa cossue d’Ecublens : c’est le domicile privé de la patronne des produits De Vartens. Son service après-vente, en quelque sorte… De son propre aveu, Nila Iotti se sent « trahie, abusée de sa gentillesse et victime de sa naïveté ».

Selon Christine, l’ancienne vendeuse de Paul de Vartens, le seul moyen de résister c’est « de la prendre de haut. D’être le plus détendu possible et de garder son sourire en tant ferme, en disant non, je n’achèterai rien .» pour Valérie Muster, juriste à la FRC, la solution vient du temps que l’on se donnera pour réfléchir : « Il faut toujours réfléchir, ne jamais rien signer sur le moment. Parce que tout paraît beau et magnifique. Mais il faut demander de la documentation et dire que l’on veut avoir une nuit pour réfléchir. Je vais regarder et vous retourner tout ça demain. Si la société est correcte, elle va l’accepter. Si la société veut que ce soit fait sur le moment sans laisser de document, je déconseille alors cette société. Si vous ne parvenez pas à résister ou à imposer votre délai, il faut impérativement résilier dans les sept jours. »

Réaction de Mme Maïté Pelloni, responsable de la société Paul de Vartens

Mme Maïté Pelloni, responsable de la société Paul de Vartens a refusé notre invitation sur notre plateau pour nous expliquer sa position. Elle a préféré s’en tenir à une réponse écrite : une lettre de son avocat, en voici les extraits principaux.

« La société FINAN Sarl est active sur le marché de la cosmétique depuis plus de 25 ans et compte des milliers de clientes qui sont pour l’essentiel entièrement satisfaites (…)

 

Durant toute cette période, à aucun moment, la société FINAN n’a été attaquée au motif qu’elle aurait violé la législation protégeant les consommateurs (…)

 

FINAN respecte scrupuleusement les règles en matière de protection des consommateurs (…) »

Cosmétiques sous la loupe

S’agissant des produits commandés par l’enquêtrice d’A Bon Entendeur, ils ont été éxaminés par une spécialiste en toxicologie des produits industriels.  Son constat :

Il est indiqué sur tous les emballages cosmétiques biologiques. Or, la  majorité des ingrédients sont synthétiques !

Le produit Extreme biotox anti-rides contient  7 substances qui sont des allergènes potentiels.

Le produit Mask bioconcept contient 73 ingrédients, ce qui est un  record pour ce type de produit. Il contient, certes, plusieurs extraits végétaux, mais aussi plusieurs systèmes de conservation, des parfums, des colorants, ce qui renforce encore le risque d’allergie !

Vente directe

La vente directe : ça va du traditionnel porte-à-porte à la vente par téléphone et du rendez-vous à domicile pour une vente en tête-à-tête jusqu’aux célèbres réunions de clientes au domicile de l’une d’elles, c’est la formule qui a fait le succès de Tupperware ou de Partylite et ses bougies parfumées.

Priscilla Ansermoz, maîtresse de cérémonie Partylite [DR] Priscilla Ansermoz, maîtresse de cérémonie Partylite [DR] Nous participons à une présentation à Yvorne.  Priscilla Ansermoz est la maîtresse de cérémonie. Elle est la meilleure conseillère Partylite de Suisse romande. Son but n’est pas des moindres : vous faire quitter votre quotidien, vous emmener dans un monde de rêve, vous offrir un moment de détente et vous faire plaisir.

La liste des modèles semble sans fin. De toutes les formes et de toutes les couleurs, Priscilla Ansermoz les met en scène dans votre quotidien. Et n’allez pas la qualifier de vendeuse ! Elle est là pour transmettre sa passion et pas pour vendre: «Pour moi, la vente, c’est du démarchage. Et je ne fais pas de démarchage. » Quid de minimas fixés par Partylite ? « Non, je me fixe moi-même les objectifs. J’ai un minimum à faire si je veux rester dans le système Partylite, mais les objectifs, c’est moi qui les fixe. Et je les atteins toujours. »

Une cliente organise la soirée et y convie ses amies dont certaines, à leur tour, accueilleront chez elles une présentation et recruteront de nouvelles clientes potentielles parmi leurs proches, et ainsi de suite. Priscilla anime de très nombreuses présentations. C’est devenu son activité principale. Et ça marche ! Toutes les personnes présentes disent vouloir acheter quelque chose. Pour Priscilla Ansermoz, le temps est un facteur important : « Elles ont le temps. Elles prennent le temps. Elles sont ensemble pour discuter, sentir les parfums… Je suis disponible une heure pour ces dames. Et je pense qu’elles apprécient de se faire chouchouter. » Et chez elle, pas de forcing, pas de pression. Elle n’est pas là pour ça.

Vendeuses un peu trop persuasives, clientes sous pression, où s’arrête l’habileté commerciale et ou commence le forcing pour vendre à tout prix ?  Le siège de Partylite est situé près de Fribourg. Fondé aux Etats-Unis,  Partylite est un géant mondial, avec 68 000 conseillères à travers la planète, 1200 rien qu’en Suisse. Georges Bouverat est le patron de Partylite en Suisse. Selon lui, pas de risque qu’une vente dérape : « Tout les matins quand j’arrive dans mon bureau, j’ai le rapport du jour précédent. Ce qui veut dire que je connais le nombre de présentations effectuées, leur moyenne, le chiffre d’affaire réalisé. Donc si une moyenne de vente par présentation venait à augmenter très fortement… »

En moyenne, une participante à une présentation Partylite va dépenser une petite centaine de francs. Alors forcément, si quelqu’un se met à commander pour 5, 6 ou 7000 francs de bougies, il y a de fortes chances que cela se remarque. Et dans un tel cas, Georges Bouverat cherche à comprendre : « On va vérifier avec la conseillère, pour savoir comment les choses se sont passées. Qui était le client. Et on prendra les mesures nécessaires pour annuler la commande et ne pas entraîner ce client dans la gêne. Et on va le faire en ayant discuté avec cette personne parce que si elle nous dit qu’elle est fan et qu’elle en veut plein sa maison… Mais je ne pense pas que ça puisse être comme ça. »

Georges Bouverat, vice-président Partylite [DR] Georges Bouverat, vice-président Partylite [DR] Partylite est membre de l’Association suisse pour la vente directe, qui regroupe une bonne trentaine d’entreprises, surtout suisses alémaniques. Georges Bouverat  en est le vice-président. L’Association a édité son propre code éthique : des règles de bonne conduite en matière de vente directe. Un vendeur devrait toujours conserver une attitude loyale. Il s’interdira de profiter de l’âge, de la maladie ou des facultés intellectuelles limitées d’un client pour l’amener à conclure d’un contrat. Il est vrai qu’en matière de procédés douteux, on a tout vu, ou presque. Et Georges Bouverat en est aussi conscient : « Nous savons qu’il y a des pratiques qui sont horribles. La réalité elle est que les courses en car où l’on force les gens à ne pas pouvoir rentrer dans le car tant qu’ils n’ont pas acheté ; les annuaires factices pour lesquels on reçoit des factures tout les deux mois… Il y a un certain nombre de pratiques qui doivent être limitées. Et nous voulions, au sein des entreprises qui ont une certaine étique, faire en sorte qu’elles se regroupent au sein d’une association pour veiller au grain.»

Et le résultat semble encourageant. Valérie Muster, de la FRC remarque « que ce ne sont pas forcément  les membres de cette association avec qui il y a des problèmes. On collabore avec eux, on loue leur travail. Ils ont un code éthique. Leurs membres sont généralement des entreprises sérieuses. Mais du moment que les moutons noirs peuvent y échapper, c’est dommage. Car il y a ceux qui s’engagent à bien faire, donc qui vont se priver d’aller vendre du vent à certaines personnes. Alors que d’autres vont y aller sans scrupules et en toute impunité. »

Donc si vous êtes « démarchés », rien ne vous empêche de demander si sa société fait partie ou pas de l’Association suisse pour la vente directe. Cela vous donnera déjà une bonne indication ! Maintenant, tous ces conseils ne s’appliquent pas au démarchage téléphonique. Dans ce cas, la législation  est différente:  il n’y a pas de délai de résiliation de 7 jours,  un simple oui  de votre part au téléphone revient à signer un contrat définitif !

La semaine prochaine

Le monde du vélo électrique bouge. Les évolutions technologiques sont nombreuses. Et ils ne sont plus un marché de niche réservé aux magasins spécialisés. On en trouve désormais en grandes surfaces. Des tests ont été faits sur 14 modèles pour en évaluer l’autonomie des batteries, l’efficacité de l’assistance électrique, le rapport qualité-prix et le confort.

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