Emission du 21 mars 2006

Une valise, ça souffre énormément

Pour mesurer la solidité des bagages, ABE s'est rendu au Laboratoire National d'Essais, en banlieue parisienne, avec 5 valises trolleys petit modèle, achetées en Suisse romande. Celles-ci vont y subir les mêmes -mauvais- traitements que lorsque nous voyageons.

Des valises en salle de torture : le test

 [DR] [DR] En Suisse, il s'est vendu plus de 600'000 valises l'année passée. Pour mesurer leur solidité, ABE s'est rendu au Laboratoire National d'Essais, en banlieue parisienne, avec 5 valises trolleys petit modèle, achetées en Suisse romande. Celles-ci vont y subir les mêmes -mauvais- traitements que lorsque nous voyageons.

Avant d'être testées, elles ont été lestées. Laurent Buguet, Laboratoire National d'Essais : « On met tout bêtement des barres en caoutchouc et des barres de métal qu'on a enveloppées dans du textile pour éviter de blesser le bagage. Le but, c'est que le bagage soit rempli avec un lest proche de la réalité. »

 [DR] [DR] Une fois ce remplissage effectué, les 4 tests, selon les standards mis au point par le Laboratoire National d'Essais, ont débuté. Laurent Buguet: « Cet équipement est un grand tambour culbuteur qui sert à simuler tout ce qui est manutention brutale, les contraintes que voient les bagages dans les aéroports quand ils sont manipulés de manière brutale, lancés sur des convoyeurs, etc. Nous avons une chambre climatique dans laquelle nous stockons les bagages soit à chaud, soit à froid, avant de faire les essais mécaniques pour simuler la personne qui va prendre son bagage et qui va le faire tomber et le rattraper. On regarde la solidité des cannes de roulage, également des différents éléments de préhension du bagage. Dans la réalité, on ne choisit pas la température qu'il fait dehors, alors, lorsqu'il fait froid, on n'a pas envie que les poignées cassent.

 [DR] [DR] On fait également un essai de roulage pour tester les roues des bagages: on fait parcourir au bagage 32km à 4km/heure avec des obstacles normalisés qui passent de chaque côté des roues. On simule ensuite la personne qui remplit son bagage. On ouvre et on ferme la fermeture à glissières 5000 fois. » Si ça casse, la valise est inutilisable, c'est donc le test le plus pénalisant.

Résultats à l'issue de cette batterie de tests comparatifs:

 [DR] [DR] Pack Easy achetée chez Carrefour. La fermeture à glissière cède après 36 cycles ouverture-fermeture seulement, rendant la valise inutilisable. Insuffisant.

 [DR] [DR] Colonial Travel achetée chez Manor. Le renfort de fond de valise déchiré et une languette de fermeture à glissière cassée dans le tambour culbuteur. Déchirement de la couture entre le textile et la fermeture à glissière après 5000 ouverture – fermeture. La valise est encore fonctionnelle, mais abîmée. Moyen.

 [DR] [DR] Titan achetée chez Migros. La moins chère du test : rupture des coutures jouxtant la poignée supérieure et déboîtement d'une partie plastique de la canne de roulage. Abrasion et léger écartement de la fermeture à glissière après 5000 ouverture-fermeture. Une valise encore fonctionnelle, mais abîmée. Moyen.

 [DR] [DR] Samsonite achetée chez Manor : la plus chère du test : une bosse visible à l'issue du passage dans le tambour culbuteur, pas d'avaries dans la chute avec retenue. Bon.

 [DR] [DR] La meilleure : Delsey achetée chez Coop, 89 francs 50 : cabossage léger du coffre au tambour culbuteur, pas d'avaries dans la chute avec retenue. Bon.

Quant au moins bien classé de ce test, Pack Easy, nous lui avons demandé de réagir. Réponse: Pack Easy trouve aussi inacceptable que la fermeture à glissière cède, des mesures seront prises pour y remédier. Et si ce genre de problèmes vous arrivait pendant la période de garantie de 3 ans, votre valise sera réparée gratuitement. C'est la moindre !

Le gymkhana de vos bagages

 [DR] [DR] La résistance d'une valise, c'est une chose, si vous prenez l'avion et que vous avez confié votre bagage à la compagnie pour qu'il parte en soute, encore faut-il que vous le retrouviez à l'arrivée. Or, 14 bagages sur mille se perdent en route ou prennent du retard. Pourquoi? Parce qu'une valise, ça n'a ni cerveau ni jambe, juste une étiquette. L'équipe d'ABE s'est glissée dans les coulisses de deux aéroports pour nous montrer que même si l'étiquette tient le coup, il reste un sacré circuit à parcourir.

[parcours de la valise disponible uniquement en vidéo]

A l'échelle planétaire, Cointrin, avec quelque 9 millions et demi de passagers, est un petit aéroport traitant surtout du point à point: peu de voyageurs et donc de bagages en transit. Pourtant, malgré le volume limité, leur transport est loin d'être aisé.

Philippe Crippa, Responsable du tri des bagages, Swissport, Genève: « On atteint quelques fois les limites, mais on arrive toujours à faire partir l'ensemble des bagages sur les avions. Il se peut toutefois qu'on doive répartir le chargement sur deux avions. Si, tout à coup, pour une raison ou une autre, des bagages ne peuvent pas prendre l'avion, on les achemine sur le vol suivant. »

 [DR] [DR] A notre connaissance, il s'agit d'une pratique des compagnies désormais courante en période de haute affluence, sans que les passagers en soient pour autant informés.

Quant aux limites des capacités aéroportuaires, Philippe Crippa indique: « On parle d'environ 10'000 bagage par /jour dans une journée normale. Je pense que 25 à 30'000 bagages est une limite pour l'aéroport de Genève à l'heure actuelle. »

ABE s'est rendu également à Francfort, l'une des 4 plaques tournantes du trafic européen avec Londres/Heathrow, Paris/Roissy et Amsterdam/Schipol. L'an dernier, les bagages de 52 millions de passagers ont passé par-là, dont plus de 50% d'entre eux en transit. Les associations européennes de consommateurs observent que les principaux problèmes surviennent dans les hubs.

Christina Loucas, Système tri des bagages, aéroport de Francfort où de 60'000 à 110'000 pièces transitent, en moyenne, par jour: « Ce n'est pas seulement le hub qui est en cause, mais la qualité que le hub reçoit. Par exemple, la qualité du code barre sur le ticket du bagage et la transmission des informations au système de tri bagages qui est normalement fait par les compagnies aériennes. »

 [DR] [DR] Autre paramètre fondamental, dans un marché aérien hyper concurrentiel, la pression économique exercée par les compagnies sur ces prestataires de service.

Christina Loucas « C'est toujours la même chose...le temps est toujours plus court, les compagnies veulent toujours entrer et sortir d'un aéroport le plus vite possible. » Des problèmes essentiellement liés à la croissance du trafic passagers. Une situation qui ne devrait pas s'améliorer, alors qu'à l'échelle mondiale, on a franchi la barre des 4 milliards de passagers pour l'année 2005.

Conseils pour éviter les mauvaises surprises

 [DR] [DR] Il est recommandé d'inscrire son nom, adresse et itinéraire sur des étiquettes à l'intérieur comme à l'extérieur, de personnaliser sa valise avec un signe distinctif, d'enregistrer ses bagages suffisamment à l'avance et surtout de prendre médicaments, clés et papiers officiels en cabine. Cela ne garantit pas de retrouver son compagnon à roulette à sa descente d'avion. Dans ce cas, quelles sont les procédures à suivre pour retrouver sa valise? Réponse avec l'histoire de la valise d'ABE qui a pris l'avion et s'est perdue en route.

Susanne Staub, Swissport, Genève: « Si on n'a pas retrouvé votre bagage dans les trois jours, on va vous demander le contenu. On mettra ça dans l'ordinateur et si quelque part il y a un bagage qui ressemble au vôtre, sans étiquette, on va pouvoir l'identifier avec le contenu. On traite tout par codes. On va par exemple écrire Y22 et ajouter w pour des roulettes, h s'il y a des poignées rétractables. Comme données, nous avons besoin prioritairement du reçu de bagage qui est sous la forme d'une petite étiquette autocollante ainsi que du reçu du billet que l'on retrouve sur le reste (le talon) de la carte d'embarquement. »

 [DR] [DR] Les informations sur le bagage d'ABE ont été sur le champ diffusées au travers de World Tracer. Paul Marty, chef de permanence litige bagages, Swissport, Genève « C'est un système mondial de recherches de bagages dans l'aviation. C'est une sorte de banque de données qui enregistre les bagages perdus et trouvés. »

Alors, en toute logique, à quelques mètres du salon où l'on accueille les passagers à la recherche de leurs biens, des employés de Swissport récupèrent et s'occupent des bagages en souffrance à Genève.

Gérard Blanc, Swissport, Genève: « Nous ouvrons les bagages pour lesquels on ne trouve aucune information extérieure pour éventuellement rechercher un nom à l'intérieur, une facture d'hôtel, une carte de visite qui peuvent nous renseigner. Quand il n'y a ni nom, ni destination, nous recherchons surtout des articles très spécifiques tels que jouets, marques de chaussures, vêtements, voire marques d'eau de Cologne qui sont propres à chacun. A l'autre bout de l'ordinateur, il y a, à l'étranger, toutes les stations des compagnies vu que c'est un système mondial et que chacun essaie de faire des parallèles avec des informations qui sont dans le système. »

 [DR] [DR] Catherine Stender, responsable du service arrivée bagages, Swissport, Genève : « Ce sont les compagnies qui ont la responsabilité des bagages qu'elles transportent. Nous les recherchons durant 5 jours. Ensuite, un bagage non identifié sera envoyé au siège de la compagnie qui sera directement en contact avec le client pour régler définitivement le cas. »

Repérée dans World Tracer, la valise ABE est enfin de retour et, comme son propriétaire habite quelque part en Suisse romande, il va recevoir son bagage à domicile.

Catherine Stender: « Nous allons les envoyer soit par taxi, soit par poste, soit par train, ça dépend de la distance ». Selon la statistique de l'association des compagnies d'aviation européennes, 85% des bagages manquants sont ainsi retrouvés et restitués à leurs propriétaires, dans le délai de 48 heures.

Catherine Stender ajoute : « Pour les bagages endommagés, nous établissons également un rapport sur présentation du bagage et ensuite le client doit s'adresser à la compagnie pour la réparation ou le remplacement. Chaque compagnie a sa manière de traiter le cas. »

En clair, qu'il s'agisse de retard, perte ou avarie, les prestations peuvent considérablement changer d'une compagnie à l'autre.

Vos droits en cas de perte

 [DR] [DR] Face aux compagnies aériennes, vous n'êtes pas forcément au bout de vos peines! Prenons un cas concret: vous avez protesté immédiatement à votre arrivée et fait ouvrir un dossier. Si vous êtes à l'étranger, vous aurez peut-être droit à une trousse de toilette ou une centaine de francs, ça dépend de la générosité de la compagnie. Ensuite, quels dédommagements êtes-vous en droit d'attendre pour la perte de votre bagage? Explications de deux spécialistes.

Christian Luscher, avocat, spécialiste du droit aérien : «Pour les bagages qui sont en retard, détruits ou avariés, vous avez la possibilité de demander à la compagnie aérienne un montant de 1000 droits de tirage spéciaux, devises particulières, ce qui correspond à environ 2000 francs suisses.Lorsqu'il y a un dommage, vous avez 7 jours pour protester de façon écrite et lorsqu'il y a un retard dans la livraison du bagage, vous avez 21 jours à partir du moment où il vous a été livré, c'est-à-dire qu'il est en votre possession. Ça c'est pour la protestation : s'il y a ensuite un litige sur le montant de l'indemnisation, vous avez 2 ans pour faire valoir l'action contre la compagnie aérienne dans toutes sortes de fors prévus par la Convention de Montréal. »

 [DR] [DR] La Convention de Montréal, c'est donc mieux que l'antédiluvienne Convention de Varsovie qui ne prévoyait qu'un dédommagement ridicule calculé au kilo. Mais dans la pratique, les difficultés sont toujours aussi grandes pour faire valoir ses droits en cas de perte ou de retard de bagages.

Claire-Lise Genoud, rédactrice en chef, J'Achète Mieux, Fédération Romande des Consommateurs : « On a eu beaucoup de réclamations à la permanence de la FRC, de gens qui se plaignaient d'avoir perdu leurs bagages ou de les avoir reçus en retard et de ne pas avoir obtenu d'indemnisation de la compagnie en question. Les compagnies savent très bien que le consommateur ne les mènera pas en justice si elles ne les indemnisent pas correctement, donc elles jouent là-dessus. La loi existe, mais comment voulez-vous la faire appliquer? Imaginez un consommateur qui attaque une compagnie aérienne pour 800 à 1000 francs. Il doit prendre un avocat à 300 francs de l'heure, est-ce que le jeu en vaut la chandelle ? »

Les témoignages que vous nous avez fait parvenir nous montrent effectivement qu'il faut se battre pour obtenir le remboursement des effets perdus. Certaines compagnies exigent des factures, faute de quoi elles décident elles-mêmes du montant à rembourser. Un dernier conseil: si vous transportez pour plus de 2'000 francs de valeur, la seule solution pour être couvert, c'est de souscrire à une assurance complémentaire.

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